“El cliente es el rey”. En la actualidad, esta afirmación cobra cada vez más sentido. Los consumidores, cada vez más, son el centro alrededor del que giran las compañías. Este hecho se produce principalmente por la llegada de internet y la nueva forma de compartir informática. Hoy en día, el portal web de una empresa, así como los servicios que proporciona se convierten en un escaparate para el mundo.

Precisamente este amplio abanico de posibilidades empodera al consumidor, el cual elige a una empresa frente al resto por numerosos factores (relación calidad-precio, opiniones de otros clientes, etc.). Así pues, la experiencia global del cliente con el producto, servicio, empresa o marca en estos momentos es determinante para conseguir la fidelidad de los mismos. La satisfacción por tanto se convierte en uno de los objetivos esenciales para las organizaciones, y para conseguirla debemos conocer a cada uno de nuestros clientes.

Dada la importancia de lo anteriormente expuesto, nace dentro de las empresas la gestión de las relaciones con los clientes. El marketing relacional y el CRM (Customer Relationship Management) son pilares fundamentales de esta relación pues son los encargados de gestionar las diferentes estrategias para el seguimiento, organización y automatización de las ventas, el marketing y los servicios al cliente. En la mayoría de los casos, estas estrategias necesitan un apoyo claro en las nuevas tecnologías (por ejemplo, software para la captura, gestión y análisis de los datos del cliente).

Además de estos sistemas, son esenciales los sistemas de gestión de experiencias del consumidor (CEM – Customer Experiences Management) que se plantean en estos momentos como herramientas multicanal, pues se nutren de numerosas fuentes como web, redes sociales, aplicaciones móviles o datos obtenidos en una tienda física, entre otros. Uno de los aspectos fundamentales de los sistemas mencionados anteriormente, es ser capaz de conocer el grado de satisfacción de un cliente en relación a una empresa, marca, producto o servicio, para que dicha relación sea duradera en el tiempo.  

El proyecto MA&CE, nace con el objetivo de obtener una plataforma altamente innovadora que, a través de información obtenida a través de encuestas de satisfacción y datos recogidos en entornos online y entornos offline, permita conocer más profundamente a los clientes de una empresa. Gracias a la plataforma, las organizaciones pueden detectar y analizar de patrones de comportamiento de los clientes. Toda esta información puede ser utilizada para tomar la mejor decisión en relación a cada uno de los clientes, optimizando así sus acciones de marketing, bien sea para mejorar la experiencia del individuo con respecto a la empresa mejorando así la satisfacción o bien para evitar que un cliente descontento o con altas posibilidades de abandono pueda ser recuperado con las menores consecuencias comerciales.

El proyecto en el que participa el Grupo de investigación BISITE, “MA&CE: Plataforma Social orientada al Análisis de Mercado y Experiencia de Cliente” está financiado por el Ministerio de Economía y Competitividad y cofinanciado por el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) a través de la convocatoria RETOS-COLABORACIÓN 2016 (Expediente: RTC-2016-5763-7), y tendrá como fecha de finalización el mes de septiembre de 2018. Dicho proyecto está liderado por Madison que es un referente a nivel nacional e internacional en servicios globales de marketing. Si quieres más información: http://ma-ce.usal.es

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